【《前厅服务与管理》教案】一、课程基本信息

- 课程名称：前厅服务与管理

- 授课对象：酒店管理专业学生

- 课时安排：2课时（90分钟）

- 教学目标：

1. 理解前厅在酒店运营中的重要性；

2. 掌握前厅服务的基本流程与操作规范；

3. 学习如何处理客人投诉与突发事件；

4. 培养良好的沟通能力与职业素养。

二、教学重点与难点

- 教学重点：

- 前厅服务的基本流程（入住、退房、接待等）；

- 客户关系管理与服务质量控制；

- 前厅人员的职业素质要求。

- 教学难点：

- 如何在实际工作中灵活应对各种突发情况；

- 如何提升客户满意度并建立长期客户关系。

三、教学准备

- 教师准备：

- PPT课件、视频资料、案例分析材料；

- 模拟前台环境布置（如接待台、电脑系统等）；

- 学生分组任务卡与评价表。

- 学生准备：

- 预习教材相关内容；

- 思考自己对前厅工作的理解与看法；

- 准备参与课堂讨论与角色扮演。

四、教学过程设计

1. 导入新课（10分钟）

- 通过一段酒店前厅工作场景的视频引入课题，激发学生兴趣。

- 提问引导思考：“你认为前厅是酒店最重要的部门吗？为什么？”

- 引导学生初步了解前厅服务的职责与意义。

2. 新课讲授（30分钟）

- 前厅概述：

- 前厅是酒店的“门面”，承担着接待、信息传递、协调等功能。

- 前厅服务包括入住登记、行李寄存、预订管理、投诉处理等。

- 前厅服务流程：

- 入住接待：核对身份、分配房间、介绍设施；

- 退房结账：确认消费、结算费用、回收房卡；

- 客户沟通：使用礼貌用语、倾听客户需求、提供个性化服务。

- 服务标准与技巧：

- 保持微笑、语言亲切、动作规范；

- 使用标准化话术，避免因沟通不畅引发误会；

- 快速反应与灵活应变能力的重要性。

3. 案例分析（20分钟）

- 展示一个关于客人投诉的案例，如“客人对房间不满意，情绪激动”。

- 分组讨论：

- 该案例中问题出在哪里？

- 如果你是前厅员工，你会如何处理？

- 小组代表发言，教师进行点评与总结，强调“以客为尊”的服务理念。

4. 角色扮演（20分钟）

- 学生分组模拟前厅接待场景，一人扮演前台接待员，另一人扮演客人。

- 内容包括：入住登记、询问需求、处理投诉等。

- 教师观察并给予反馈，帮助学生掌握实际操作技能。

5. 总结与作业布置（10分钟）

- 回顾本节课的重点内容，强调前厅服务的核心价值。

- 布置课后作业：

- 撰写一篇短文，题目为《我眼中的前厅服务》；

- 观看一部与酒店服务相关的纪录片，并写出观后感。

五、教学反思

- 本节课通过理论讲解、案例分析与实践操作相结合的方式，提升了学生的综合能力。

- 在今后的教学中，可增加更多真实场景模拟，增强学生的实战经验。

- 鼓励学生关注行业动态，了解最新的服务理念与技术应用。

六、教学资源

- 教材：《前厅服务与管理》（相关章节）

- 视频资料：酒店前厅工作实录

- 案例资料：典型服务纠纷处理实例

- 实训工具：模拟前台设备、客户信息管理系统

备注：本教案旨在提升学生对前厅服务的理解与实践能力，注重理论与实践相结合，培养符合现代酒店行业需求的专业人才。