【民心网举报投诉及政策咨询办理工作细则(试行)】为规范“民心网”平台在受理、转办、反馈和督办举报投诉及政策咨询事项中的操作流程，提升群众诉求的处理效率与服务质量，确保各项工作依法依规、公开透明地开展，结合实际情况，制定本工作细则。

一、适用范围

本细则适用于各级政府部门、相关单位通过“民心网”平台接收的各类举报投诉及政策咨询事项。包括但不限于：民生问题、行政不作为、政策执行偏差、公共服务质量等方面的问题。

二、职责分工

1. 平台管理单位：负责“民心网”平台的日常运行维护，对收到的各类信息进行初步分类、编号，并按程序转交相关部门处理。

2. 责任单位：指接到转办事项的政府部门或相关机构，应按照规定时限完成调查、处理并反馈结果。

3. 监督部门：对举报投诉及政策咨询事项的处理过程进行跟踪、督查，确保办理质量和时效。

三、办理流程

1. 信息接收

“民心网”平台接收用户提交的举报投诉或政策咨询内容后，由工作人员进行初步审核，确认是否符合受理条件。

2. 分类处理

根据事项性质，将信息分为“举报类”、“投诉类”、“咨询类”等类别，并根据所属领域或部门进行分派。

3. 转办与反馈

责任单位应在规定时间内（一般不超过5个工作日）完成调查核实，并将处理结果通过平台反馈至用户。

4. 督办机制

对于超期未办结、处理不到位或群众反映强烈的事项，由监督部门进行督办，必要时可向上级部门报告。

四、信息公开与反馈

1. 所有办理结果应在平台上予以公开，保障群众知情权和监督权。

2. 用户可通过平台查询事项处理进度，也可对办理结果进行评价，提出意见建议。

五、监督与考核

1. 建立定期通报制度，对各责任单位的办理情况进行统计分析，并纳入年度绩效考核。

2. 对于推诿扯皮、敷衍塞责、造成不良影响的责任单位和个人，将依据相关规定追究责任。

六、附则

1. 本细则自发布之日起试行，试行期间可根据实际运行情况适时调整完善。

2. 各地各部门可根据本细则制定具体实施细则，确保工作落实到位。

通过本细则的实施，旨在进一步畅通民意渠道，增强政府公信力，推动社会和谐稳定发展。