为切实维护消费者合法权益，提升市场监管服务效能，确保12315平台高效、有序运行，现结合实际工作情况，制定本消费者投诉举报处理工作规范。

一、工作职责与目标

12315作为全国统一的消费者权益保护热线，承担着接收、受理、转办、反馈消费者投诉举报的重要职能。其核心目标是通过快速响应、依法处理、及时反馈，保障消费者的合理诉求得到有效解决，促进市场秩序健康有序发展。

二、受理范围与流程

1. 受理范围

本制度适用于消费者在购买商品或接受服务过程中，因产品质量、价格欺诈、虚假宣传、售后服务不到位等行为引发的投诉举报。包括但不限于食品、药品、日用品、电子产品、网络交易、旅游服务等领域。

2. 受理流程

- 接线登记：工作人员接到投诉电话后，需详细记录投诉人信息、被投诉单位名称、投诉内容及具体诉求。

- 分类处理：根据投诉内容进行初步分类，判断是否属于12315受理范围，并录入系统。

- 转办处理：对于符合受理条件的投诉，按属地原则或行业归属转交至相应市场监管部门处理。

- 跟踪反馈：对已转办的投诉案件进行定期跟踪，确保处理进度透明、结果可查。

三、处理时限与标准

1. 处理时限

投诉案件应在收到之日起15个工作日内完成初步调查，并在30个工作日内作出处理决定。对于复杂案件，经批准可适当延长，但不得超过60个工作日。

2. 处理标准

处理过程中应严格遵守相关法律法规，做到事实清楚、证据充分、程序合法、处理公正。对涉及违法行为的投诉，应及时移交相关部门依法查处。

四、信息反馈与满意度调查

1. 反馈机制

投诉处理完成后，应通过电话、短信或书面形式向投诉人反馈处理结果，确保信息传达准确、及时。

2. 满意度调查

建立投诉处理满意度评价机制，邀请投诉人对处理过程和结果进行评价，以此不断优化服务质量，提高群众满意度。

五、内部管理与监督

1. 人员培训

定期组织工作人员学习相关法律法规和业务知识，提升专业能力和服务水平。

2. 监督考核

对投诉处理情况进行定期检查与评估，建立绩效考核机制，确保各项工作落实到位。

六、附则

本制度自发布之日起施行，由负责12315工作的相关部门负责解释和修订。各地区可根据实际情况制定实施细则，确保制度落地见效。

通过严格执行本规范，不断提升12315平台的服务质量与工作效率，更好地为广大消费者提供公平、公正、高效的维权渠道。