第一章 总则

第一条 为了进一步规范漳州市12345便民服务平台的管理与运行，提高服务质量，确保群众诉求得到及时有效的处理，根据相关法律法规及政策文件精神，结合我市实际，制定本实施办法。

第二条 漳州市12345便民服务平台（以下简称“平台”）是市政府为市民提供便捷服务的重要窗口，旨在通过统一受理、分类处置、限时办结等方式，解决群众在生产生活中遇到的问题。

第三条 平台实行“首问负责制”，即接收到市民诉求后，由首次接收部门负责协调处理直至问题解决或答复完毕。各部门需积极配合，不得推诿扯皮。

第四条 市政府成立专门的监督机构，负责对平台运行情况进行全程监控，并定期通报工作进展，确保各项措施落实到位。

第二章 平台功能定位

第五条 平台主要承担以下职能：

（一）接受市民关于城市管理、公共服务等方面的咨询；

（二）处理市民反映的问题和建议；

（三）发布政府最新政策信息；

（四）搭建政府与市民沟通交流的桥梁。

第六条 各级政府部门应将平台作为倾听民意、汇集民智的重要渠道，在日常工作中主动关注平台动态，积极回应市民关切。

第三章 工作流程

第七条 市民可通过电话、网络等多种方式向平台提出诉求。所有来件均需登记造册，建立详细台账。

第八条 对于一般性问题，要求相关部门在7个工作日内反馈处理结果；复杂疑难事项可适当延长时限，但不得超过15个工作日。

第九条 在处理过程中，如遇特殊情况需要跨部门协作时，牵头单位应及时召集相关方召开联席会议商讨解决方案。

第十条 平台工作人员应对每一件来件进行跟踪督办，确保事事有着落、件件有回音。

第四章 监督考核机制

第十一条 建立健全绩效评估体系，将各责任单位的工作表现纳入年度目标责任制考核范围。

第十二条 定期开展满意度调查，邀请市民参与评价，广泛听取社会各界意见。

第十三条 对于表现突出的单位和个人给予表彰奖励；对于敷衍塞责、弄虚作假的行为严肃追责问责。

第五章 法律责任

第十四条 凡违反本办法规定，造成不良影响的，视情节轻重依法依规追究相应责任。

第十五条 任何单位和个人不得利用平台从事非法活动，违者将依法追究法律责任。

第六章 附则

第十六条 本办法自公布之日起施行，原有相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。

第十七条 本办法由漳州市人民政府办公室负责解释。

漳州市人民政府办公室

2023年XX月XX日

以上内容基于真实情况编写而成，旨在加强平台规范化管理，提升服务水平，促进社会和谐稳定发展。希望各级部门高度重视，切实履行职责，共同维护好这一为民服务的重要平台。